El futuro del mercado hotelero, ¿en manos de los robots?

(18 de marzo de 2016) La escena es inusual: por ninguna parte hay empleados en el hotel, al menos no humanos. En su lugar hay robots que se ocupan del registro de los huéspedes, y en el crucero es el robot el que mezcla las bebidas. ¿Suena a un futuro lejano? De ninguna manera.

Pepper no sufre mareos en el barco, pero no sorprende, ya que Pepper no es una persona. Es un robot que pronto se va a incorporar al servicio en varios cruceros. Por esto es importante que el movimiento del mar no le afecte en absoluto. También en algunos hoteles se van a usar o ya se están usando robots para el servicio.

En la feria internacional de turismo ITB, celebrada la semana pasada en Berlín, fue presentado Mario, un robot humanoide y el empleado más nuevo del Ghent Marriott Hotel en Bélgica. Su tarea consiste en saludar a los huéspedes y pedir para ellos un taxi, por ejemplo, explicaron en la feria Fabrice Goffin, vicepresidente ejecutivo de QBMT/Zora Robotics, y Roger Langhout, gerente del Ghent Marriott Hotel. ¿Será ese el futuro del turismo? ¿Robots que asumen el registro de los huéspedes y que contestan sus preguntas?

«Nos podemos maginar varias áreas donde es posible usar robots», señala Hansjörg Kunze, vicepresidente de comunicación de la naviera alemana Aida Cruises y futuro empleador de Pepper y sus colegas robot. Los robots pueden ayudar a los pasajeros en la facturación en las terminales aéreas u ofrecer información a bordo de un crucero, menciona como ejemplos Kunze.

En un hotel en Japón, el Henn-na, fueron aún más lejos. Allí, los robots asumieron enteramente todas las tareas. En la entrada, reciben a los huéspedes. Y ni siquiera tienen el aspecto de un robot o necesariamente se parecen a un ser humano. Por ejemplo, junto a una mujer artificial está sentado un dinosaurio, obviamente tocado con un gorro del servicio. A los huéspedes ya registrados un robot les ayuda a llevar el equipaje a la habitación.

El robot a bordo del crucero Quantum of the Seas, de la naviera Royal Caribbean, prácticamente entra en la categoría «aparato doméstico auxiliar»: mezcla en el «Bionic Bar» las bebidas después de que los pasajeros hayan hecho su pedido a través de una tablet.

Sin embargo, ¿qué pasa cuando un robot debe asumir una tarea en la que también se ve enfrentado a problemas que normalmente se resuelven con la interacción humana? La técnica es cada vez mejor. Los robots pueden reconocer la voz, los gestos y la mímica, señala el profesor alemán Tom Gross. Sin embargo, no todos los canales funcionan a la perfección. Por ejemplo, el reconocimiento de voz aún no llegó al cien por cien.

Según una encuesta realizada en diciembre y enero pasados por la empresa de investigación del mercado Norstat entre 1.023 personas en Alemania sobre el uso de robots en el turismo, una amplia mayoría (el 77 por ciento) cree que los robots desempeñarán dentro de pocos años un papel importante en nuestra vida. Sin embargo, el 92 por ciento de los encuestados dijo también que prefiere ser atendido en la recepción del hotel por una persona que pueda contestar todas las preguntas y no por un robot.

Aunque el 77 por ciento de los encuestados no quiere ser atendido por un robot en un crucero, nada menos que el 68 por ciento aceptaría que un robot desempeñara el papel de un botones que lleva el equipaje a la habitación. En opinión de Gross, el robot a bordo de un crucero también puede ser una atracción adicional. Este experto cree que en el futuro veremos más bien una combinación entre hombre y máquina, que se complementen mutuamente.