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Opinión | ¿Adiós a la hotelería tradicional? Nuevos empleos para nuevas demandas

Publicado el 9 de septiembre de 2019

Cambian los tiempos y con ellos el turismo, las formas de viajar y, por supuesto lo que las nuevas generaciones esperan encontrar en un alojamiento. El futuro es hoy y así como muchos nuevos empleos están surgiendo, otros tenderán a desaparecer irremediablemente. La tecnología y el management de experiencias como prioridad.

Las nuevas tendencias indican que los hoteles deben adecuarse a un cliente globalizado, tecnológico y con impronta propia. Si bien la hotelería es muy amplia y tiene distintos tipos de servicios y estándares, en cada segmento se irán verificando cambios con nuevos oficios y otros, que se verán reconvertidos. 

¿Cuáles desaparecerán? Algunos que conocemos muy bien y otros que irán cambiando o desaparecerán. Todos al ritmo de las nuevas tendencias que produce un público más globalizado, altamente tecnológico y que marca su propio estilo. Veamos.

En un segmento boutique o medianos hoteles de 3 a 4 estrellas, hay puestos como doorman, conserje, recepcionista, que siempre fueron quienes recibieron a los pasajeros y atendieron sus demandas. Así como los conocemos, cada uno con un rol determinado, van a tender a desaparecer. Y esas áreas se irán fusionando en un rol único, un puesto nuevo, como es el  “encargado o manager de experiencias”, dando un servicio global, donde las tres funciones quedarán en manos de este nuevo perfil. 

Con un check in tecnificado, el registro es fugáz, los pagos y los estados de cuenta para el check out pueden ser chequeados por los pasajeros con diferentes aplicaciones o sistemas que con el tiempo todos los hoteles van a tener.  Es probable, que en un hotel 5 estrellas esta fusión no se produzca, pero ya aparece el manager de experiencias con un nuevo rol, activo, participativo e interactivo, que desterrará la conserjería, tal como la conocemos, con un escritorio  para hacer consultas. 

Otro puesto que está surgiendo, es una persona que pueda manejar, arreglar instruir a los pasajeros ante un problema con la tecnología. En algunas organizaciones está tercerizado, pero con el correr del tiempo alguien dentro de  la empresa deberá dar soluciones en ese aspecto. Es decir, el perfil de mantenimiento arregla tutti ahora tiene una misión más: la tecnología. Con hoteles inteligentes, donde el pasajero se conecta con su habitación o con el mismo hotel a través de sus dispositivos, va a ser vital tener esta posición cubierta.

Dentro de la estructura de ventas, la nueva estrella es el “revenue manager” el cual, dependiendo la dimensión de hotel, puede estar in house o tercerizado, pero el valor de esta nueva posición es altísima y clave para el sector de ventas, planificación y finanzas.

Como hoy todo es interactivo, instantáneo y experimental, otra posición del departamento de marketing y ventas que aparece como clave es el “social media manager” que ya no es sólo una persona que sube cosas a las redes.

Hoy, existe una planificación activa y participativa dentro de la organización; es quien crea la magia y refleja la vida de los lugares. Dependiendo del tipo de hotel, tendrá más o menos implicancia y también puede estar dentro del edificio o trabajar de manera tercerizada. Pero con el correr del tiempo y en los hoteles que apuntan a lo experimental para un perfil millennial, esta posición junto con la manager de experiencias se transformarán en el alma de los hoteles.

Por otro lado, en una visión más automatizada, en hoteles 3 estrellas de cadena, mercado corporativo, lo que hoy conocemos como recepción, y procesos de check in y check out, va a desaparecer. Todo estará tecnificado y automatizado. Llamar al cero para que te atienda alguien, quedará para casos de emergencia, todo lo demás va a estar disponible y solucionable en las aplicaciones o sistemas del hotel.

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(*) El autor es especialista en Management Hotelero y Hospitality Entrepreneur