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Opinión | Millennials, la generación que cambió las reglas del juego

(*) El autor es especialista en Management Hotelero y Hospitality Entrepreneur

Con la llegada de los millennials como nuevos consumidores al sector hotelero, este rubro, como todos los demás, tuvo -y aún tiene- que hacer el ejercicio de adaptación a una generación que consume nuevas maneras, que elige su lugar de descanso con determinados parámetros y los mueve algo más que unos días de descanso. Pero no siempre el sector tiene ofertas para este perfil. Sin dudas, el poder adaptarse a uno de los segmentos de mayor consumo actual y futuro, es un desafío para todo el sector.

El millennial es un público muy exigente, pero en un sentido totalmente nuevo, ya que busca que sus viajes sean verdaderas experiencias. Un ejemplo sencillo: al millennial no le interesa “experimentar” un cuarto, y ni siquiera se va a fijar demasiado en detalles edilicios. Quizás, por más equipado que este se encuentre, por más que tenga una decoración extraordinaria, al nuevo consumidor, de unos treinta y pico, en familia o solo, únicamente le interesa dormir cómodo, y que su cuarto tenga toda la tecnología que necesita para seguir conectado.

Para el resto de las cosas, prefiere usar las áreas comunes donde interactúa con personas de otros lugares o participa de actividades experimentales ofrecidas por el hotel. Y si estas están relacionadas con el lugar que los recibe, mucho mejor, lo social y la experiencia de lo autóctono es un llamador importante . No debería causar sorpresa si se interesa por saber si el hotel tiene alguna sinergia con las comunidades locales, o si las instalaciones son amigables con el ambiente. Es una valoración que tienen muy en cuenta a la hora de elegir y luego calificar su estadía allì. Es decir, la experiencia de viaje es lo propio y la comunidad, integrados en uno.

Satisfacer las necesidades y requerimientos de este nuevo mercado consumidor, hace que se deba poner el foco en temas que tal vez antes eran considerados menores, pero que definitivamente, ya no lo son.

1.Tecnología y conectividad

Cuando llega al hotel, ya sabe todo del lugar; sabe qué opinan los que estuvieron antes que él porque antes de elegirlo, chequeó todo en las redes sociales y en las páginas de viajes. Conoce adónde va y cuáles son las debilidades del lugar. Por ejemplo: si leyó críticas por la deficiencias en las reservas del restorán, antes de llegar va a asegurarse tener el lugar para ir a comer sin problemas. Por supuesto, en el interior de nuestro país esto muchas veces se ve dificultado, por la mala conectividad de internet, pero poder revertirlo es un desafío cuyo premio, sin dudas, es grande.

2. Redes sociales

Los hoteles tienen que ser muy activos. Es la visibilidad global y tener un sistema de seguidores que retroalimenten la experiencia, es clave. La venta on line eficiente, por medio de OTAs o la web misma del hotel es la manera correcta de estar presente en la búsqueda, ahora mas que nunca amigable desde los teléfonos celulares. Hay que tener respuestas rápidas, chats on line, WhatsApp disponible siempre. Y sobre todo, mostrar  las experiencias de los pasajeros -en videos, fotos, comentarios- en la web del hotel. Es decir: que sea una experiencia virtual y real. Esto es central para atraer nuevos clientes. Hay que tener iconos y diferenciales, para que cuando los pasajeros se tomen fotos, quede bien claro que ellos estuvieron allí, la búsqueda de los lugares icónicos. A nadie le puede faltar la foto con las ballenas, o montado en un elefante o entre viñedos, los seguidores y usuarios de las redes de estas generaciones quieren la foto, buscan la foto pues algo muy importante es poder viralizar las experiencias.

3. Hablar su mismo idioma

No se trata (solo) de la lengua. Sino que el personal se muestre interesado por su bienestar, en el día a día, en cosas concretas. Por ejemplo, no esperar que la persona pida un enchufe porque no es compatible con los tomacorrientes que hay en la habitación. Ese detalle ya tiene que estar resuelto antes de que llegue. Es un detalle que es valorado.

4. Acompañarlo en su experiencia

Hay aplicaciones que usan los hoteles para hacer un seguimiento de cada viajero. Si el lugar geográfico no lo permite o  hay problemas con el ancho de banda, entonces, se pueden activar distintos momentos de encuentro, por ejemplo, con alguna degustación de vinos o productos regionales para los pasajeros. Y en esa reunión casual, hay personas destinadas a recoger información acerca de cómo están transcurriendo esos días. Comentarios como “no había luz”, “hizo frío en la habitación”, “no pude cerrar la ventana”, son muy importantes. Entonces, si la persona vuelve a su cuarto y encuentra la ventana cerrada (o arreglada), o el inconveniente solucionado, le dará un alto valor a ese gesto. Generalmente, en la hotelería tradicional, ese tipo de cosas se las conoce con una queja en la conserjería o en el check-out. Hoy, ese seguimiento debe estar en el día a día. Mañana, ya será tarde..

5.Cuidado personal y gastronomía, puntos esenciales

El lugar debe tener un gimnasio o un spa donde la persona siga con la rutina que ya venía teniendo en su vida diaria. Si no es posible tener un gym, recomendar alguno cercano u ofrecer circuitos para caminar. Esto incluye también la parte alimentaria. En cuanto a la gastronomía, no hace falta tener una estrella Michelin, pero sí hay que estar preparado para las demandas que suelen ser muy grandes. Muchas veces esta parte se la considera menor, pero es algo sumamente valorado por los millennials. Al igual que la precedencia de los productos, sus certificados de origen, la huerta orgánica, los productos locales, y no cocinar con productos que viajaron miles de kilómetros.

6. Lo global, finalmente, es otro dato clave

Que haya servicio de Uber o Glovo o cualquier app de delivery para sus demandas, es hacerlos sentir en este momento “como en casa”. No olvidar que el millennial es nativo global. Ahora bien, todas estas son demandas o exigencias que se presentan. ¿Pero cuál es la ventaja? La ventaja es que se puede saber cuáles son sus expectativas, algo que antes no se sabía, en general, con los pasajeros. Y tener muy en cuenta lo social que pasa en la comunidad, en qué se puede ayudar, qué colegio se puede ir a conocer, qué trabajos comunitarios se realizan, dónde está colaborando el hotel, dónde y qué se recicla, son datos que suelen estar en el área de su interés.

Y otro punto fundamental, es ser prudente a la hora de imaginar un perfil distorsionado del pasajero. No juzgar por estereotipos, sino todo lo contrario. Puede venir alguien con aspecto muy sencillo, y sin embargo no tener inconveniente a la hora de los gastos. El perfil ostentoso, definitivamente pasó de moda para los millennials. Existe una reconversión de nuevos clientes y sin embargo, no todos los empleados y empresarios están atendiendo esa demanda. Es una reconversión que pocos entendieron cómo tratar correctamente. Lograr dar en el blanco de los deseos de los nuevos consumidores es la gran oportunidad que quienes nos dedicamos al turismo tenemos delante de nuestras narices. Afinar la puntería está en cada uno.

 

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